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5 goldene Erfolgsregeln im Kundenkontakt

Nicht nur Angebot und Preis – sondern vor allem Service und Dienstleistung sind die wesentlichen Erfolgsfaktoren im Einzelhandel. Bevor Sie an großen Stellschrauben drehen, die Ihr Sortiment oder die Gesamtstruktur Ihres Unternehmens betreffen, sollten Sie sich erst einmal auf ein paar grundlegende Regeln des Einzelhandels zurückbesinnen. Und diese auch Ihren Mitarbeitern nachdrücklich mit auf den Weg geben. Hier sind 5 goldene Regeln für den Kundenkontakt:


Regel 1: Blickkontakt & Lächeln
Wir entscheiden über 90% unserer Aktivitäten rein emotional. Auch die Entscheidung, ob und wenn ja, wie viel, wir kaufen wollen, treffen wir (fast) rein emotional. Und die erste emotionale Entscheidung lautet "Ist mir dieser Verkäufer bzw. diese Verkäuferin sympathisch?" Schon weniger als 5 Sekunden, nachdem wir den ersten Kontakt mit dem Verkaufspersonal hatten, haben wir uns entschieden. Deshalb sollten Sie JEDEM Kunden 2-5 Sekunden Aufmerksamkeit und natürlich ein freundliches und offenes Lächeln schenken, sobald er den Laden betritt. Ganz egal, wie beschäftigt Sie sind; ganz egal, was Sie sonst noch zu tun haben.

Regel 2: Wahren Sie Distanz
Jeder Mensch hat seine "private Zone". Je nach sozialem Umfeld, Wohnumfeld und zahlreichen anderen Faktoren kann diese Zone von 20 cm bis zu mehr als einem Meter um ihn herum reichen. Innerhalb dieser Zone duldet er nur vertraute Menschen und empfindet es als unangenehm, wenn Fremde diese Zone betreten. Wenn Ihr Kunde sich also "nur mal umschauen will", oder wenn er auf andere Weise andeutet, dass Sie ihm "nicht zu nahe kommen" sollen, dann beachten Sie diese Zone unbedingt!

Regel 3: Stellen Sie offene Fragen
Eine geschlossene Frage kann Ihr Gegenüber nur mit "Ja" oder "Nein" antworten. Damit ist die Kommunikation beendet - doch das ist ganz und gar nicht in Ihrem Interesse. Deshalb stellen Sie Ihrem Gegenüber offene Fragen. "Für welche Produkte interessieren Sie sich?" ist so eine offene Frage, denn er kann nicht mit "Ja" oder "Nein" antworten. Er muss vielmehr ausholen und sein Anliegen beschreiben. Lassen Sie ihn erklären, was er oder sie sucht. Menschen lieben es, wenn andere sich für ihre Absichten interessieren. Also interessieren Sie sich dafür! Und Sie haben ihn gewonnen - zumindest im ersten Schritt, nämlich dem Beginn eines Verkaufsgesprächs.

Regel 4: Hören Sie aktiv zu
Aktives Zuhören bedeutet, dass Sie sich an dem Gespräch aktiv beteiligen. Wenn Ihr Kunde etwas sagt, brummen Sie nicht nur oder nicken weise mit dem Kopf, sondern reden Sie mit. Zeigen Sie ihm Ihre Ware, reden Sie über Details, geben Sie Ratschläge! Bestätigen Sie die Aussagen Ihres Kunden mit sogenannten Rückfragen ("Wenn ich Sie richtig verstanden habe, legen Sie großen Wert auf Qualität?" Das hat gleich zwei Vorteile: Zum Einen erfahren Sie, ob Sie Ihren Kunden wirklich richtig verstanden haben. Zum Zweiten demonstrieren Sie so Interesse an den Absichten Ihres Kunden.

Regel 5: Seien Sie zuvorkommend
Mit steigender Berufserfahrung und Menschenkenntnis in Ihrer Branche wird es Ihnen immer leichter fallen, zu erraten, was Ihr Kunde gerade möchte. Vielleicht sucht er nach der für ihn passenden Größe? Vielleicht sucht er einen Vergleich zwischen zwei Produkten? Helfen Sie ihm. Unterstützen Sie ihn. Führen Sie ihn. Suchen Sie die passende Größe heraus, schauen Sie im Lager nach, ob Sie die passende Ware dort liegen haben, prüfen Sie, ob und wie schnell Sie etwas bestellen können. Je besser sich dein Kunde betreut fühlt, desto eher und mehr ist er bereit, Geld auszugeben.



Kaufpreise bei Nachfolge im Mittelstand

Die Hälfte aller Betriebsinhaber kleiner und mittlerer Unternehmen schätzen den Kaufpreis ihrer Firma auf bis zu 175.000 EUR ein. Damit bewerten sie ihren Betrieb sogar häufig eher als etwas zu niedrig als zu hoch. Das ergab eine aktuelle Studie von KfW Research, die den Generationenwechsel im Mittelstand seit Längerem begleitet und nun erstmals repräsentative Ergebnisse zur Kaufpreiserwartung ermittelt hat.

Aktuelle Daten zeigen, dass bis Ende 2020 rund 6 % aller kleinen und mittleren Unternehmen (KMU), also rund 227.000 Unternehmer, beabsichtigen, ihren Betrieb in die Hände eines Nachfolgers zu legen. Etwa 80 % dieser Nachfolgeplaner sind Kleinstunternehmen mit weniger als 5 Beschäftigten. 62 % der Altinhaber haben bereits einen Nachfolger gefunden oder verhandeln aktuell.

Dagegen sind rund 36.000 KMU noch nicht auf eine Nachfolge vorbereitet. Insgesamt wird eine familieninterne Nachfolge genauso oft wie eine Nachfolge an einen externen Käufer anvisiert. Das Hauptproblem bei der Nachfolgesuche ist die geringe Anzahl nachrückender Existenzgründer. So halten aktuell 16 % aller Inhaber die Stilllegung des Betriebs für den einzig denkbaren Weg nach ihrem Rückzug aus dem Unternehmen. Dies gilt insbesondere für Kleinstunternehmen mit weniger als 5 Mitarbeitern.

Der zentrale Eckpfeiler für eine erfolgreiche Unternehmensnachfolge ist die Übereinkunft beim Kaufpreis, d.h. die Frage nach dem Wert des Unternehmens. Da jedoch kaum konkrete Zahlen zu Unternehmenswerten im Mittelstand vorliegen, es also an seriösen Vergleichsmaßstäben fehlt, können Preisverhandlungen mitunter zäh ablaufen. Sie finden auch deshalb häufig im Verborgenen statt. Nach Einschätzung des KfW Research, musste ein potenzieller Nachfolger im Jahr 2018 durchschnittlich 351.000 EUR für den Kauf eines Unternehmens in den nächsten 5 Jahren einplanen. Etwa ein Drittel der zur Nachfolge anstehenden Unternehmen setzt allerdings einen Kaufpreis von maximal 100.000 EUR an.



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